良品铺子被曝鸡肉肠生蛆，客服要求删帖？商家就员工不当行为道歉

现代快报讯（记者 徐梦云）" 良品铺子开出蛆。""3 月 9 日下单，今天开了一包全是蛆。"3 月 21 日下午，网友连发数条微博维权，其中一条微博该网友指出道歉和赔偿是商家应该做的，而不是提出赔偿 1 千元就可以要求删帖。此事引发网友广泛关注，并支持她维权。

3 月 22 日下午，现代快报记者联系上该网友陈女士（化姓），她表示自始至终的诉求都是想要良品铺子道歉，如果他们给了赔偿也会在微博抽奖发掉。良品铺子方表示，一直与消费者保持沟通，以寻求消费者满意的解决方法，并就良品铺子员工的不当行为向消费者诚挚道歉。

△低脂鸡胸肉肠

3 月 22 日下午，陈女士告诉现代快报记者，3 月 9 日凌晨她网购时发现 " 良品铺子 " 有满 300 减 180 的活动，凌晨 1 点多她就下单了，买了 4 袋低脂鸡胸肉肠和其他零食。

陈女士说：" 昨天下午，我拆开了一包低脂鸡胸肉的外包装，外包装是完整的，没有破损。当时我就像往常一样伸手进去拿一个吃，没有注意到包装袋里面的情况，拿在手上的时候感觉手感不对，然后一看，内包装袋里面都是蛆，鸡肉肠已经发黑了。" 根据包装袋信息显示，生产日期为 1 月 30 日，保质期为 180 天。

△包装袋内有蛆

陈女士在和 " 良品铺子 " 客服联系后，对方一开始回复赔偿 10 元，陈女士提出让良品铺子道歉，客服继而给出 20 元赔偿的回复，陈女士依然坚持要求道歉，客服说赔偿 40 元，并要求把有蛆的低脂鸡胸肉肠寄给店铺。

陈女士说：" 我拒绝他们 40 元的赔偿，并决定维权。" 后来良品铺子客服当天下午打她电话，询问陈女士的相关诉求，陈女士再次提出需要公开道歉。对方表示可以赔偿 40 元，道歉不可能。

△良品铺子客服回复

3 月 21 日下午，陈女士在微博发帖维权，在曝出来与客服的聊天记录中，良品铺子旗舰店的客服表示， " 您要求的公开道歉小良家确实无法满足，如果您感觉退款 4 袋诚意不足，小良重新为您申请退款 10 倍 108.6 元退款，您看可以吗？" 随后，她将相关赔偿条款内容以图片形式发给客服，并表示不要求这样赔偿，只要求公开道歉。

根据截图，客服回复 " 为您申请到退款 1000 元，麻烦确认以下信息，并删除以下您已发表的微博和贴吧或者其他网络信息。"

对于对方要求删帖的要求，陈女士表示，" 我觉得他们得承认错误。" 她说今天良品铺子已经和她联系过了，要求将有蛆的鸡肉肠寄过去，她拒绝了，从始至终诉求都是希望他们能够道歉。

3 月 22 日，网友爆料 " 良品铺子鸡肉肠有蛆 " 并晒出聊天记录，引发了众多网友关注。一方面是消费者要求道歉的诉求，一方面良品铺子客服回复申请到退款 1000 元并要求删帖，网友纷纷指出支持消费者维权，良品铺子应该道歉。

3 月 22 日下午，现代快报记者联系了良品铺子公关部工作人员，她表示我们一直希望能够和消费者达成和解，因为消费者发出来的产品是已经开封了的，我们希望能够看到产品之后再给出一个解决方案。目前消费者不是很想和我们见面聊，我们正在做沟通的工作，如果消费者不愿意沟通，我们可能会寻求消费者委员会一起去推进这件事。

△微博发帖维权

她说：" 现在没有看到产品的情况，没有办法判断哪个环节出了问题，如果是我们错了，我们肯定会毫不犹豫道歉，但是现在我们还没有完全判断出是什么情况，我们现在不适合道歉来满足消费者诉求，需要有一个正面沟通的过程。希望能够拿到产品，通过质检来判断是哪边出现了问题。"

该工作人员介绍，所有良品铺子的产品售卖之前都会经过工厂和良品铺子两轮检测，现在他们已经拿到与消费者反映的同批次产品的工厂出厂检测报告。" 目前也和工厂取得了联系，厂家也提供了一些生产线上的资料供我们参考。"

在某电商平台良品铺子旗舰店，记者看到低脂鸡胸肉肠月销 1 万 +，22 日，截至现代快报记者发稿前，该产品还可正常购买，未在店铺下架。供应商为湖北武功记食品有限公司，根据天眼查信息，该供应商主做肉肠和肉松，18 年被检出过氧化值超标，20 年因违反食品安全法被行政处罚 ......

此外，面对客服提出要求消费者删帖，该工作人员表示，我司面对顾客的处理态度是 " 以顾客为本、第一时间满足顾客需求为原则 "。她说：" 此次关于客服人员的不当沟通需求，主要是客服同事个人沟通过程中产生的一些误解。对此，良品铺子为员工的不当行为向消费者诚挚道歉，我们会加强对客服人员的培训，提高消费者的购物体验。 "

上诉良品铺子公关部工作人员随后给记者发来一份声明：3 月 20 日，有消费者发布微博称 " 良品铺子鸡肉肠出现变质问题 "。良品铺子高度重视，成立调查小组，了解事情经过。并一直与消费者保持沟通，以寻求消费者满意的解决方法。

△包装袋有蛆

良品铺子低脂鸡胸肉肠自 2020 年 8 月上市以来，产品质量稳定，经查该消费者购买的 20210130 批次产品工厂内部成品出厂检验报告，以及由谱尼测试公司出具的监测报告均合格。

可以导致食物变质的原因较多，通过消费者提供的图片信息预测，有可能是物流运输造成的包装袋破损、或产品封口不严、或开袋长时间未食用等方面原因。

目前，良品铺子仍在继续与消费者沟通，希望能当面查看产品后查清变质原因，再拿出消费者满意的解决方案。

消费者和商家就消费矛盾没有达成一致意见，消费者应该怎样维权呢？3 月 22 日下午，就此问题现代快报记者咨询了江苏钟山明镜律师事务所律师张骏，他表示，这个案例，消费者的权益受到损害拥有索赔权。" 如果消费者和商家就解决问题的方式没有达成一致，消费者可以向消费者协会或者市场监督管理局投诉解决，由职能部门出面协调解决。"

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定 " 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。"

第五十五条规定 " 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。"