ETC 客服电话难打通？车辆被“拉黑”咋办？自治区交通运输厅回应

昨日，自治区交通运输厅召开恢复高速公路收费情况新闻通气会。记者从会上了解到，5 月 6 日 0 时起，广西高速公路与全国同步恢复收费，联网收费系统总体运行良好，实现了 " 一次通行、一次扣费、一次告知 "，ETC 车辆用户不用再担心收到多条扣费短信 " 轰炸 "，并且能在收费站出口看到通行费的全程金额。交通部门提醒，使用 ETC 的市民如有通行高速路方面的疑问，在线上线下均可便捷地联系客服部门。

据统计，5 月 6 日至 12 日，广西高速公路出口交通量为 536.45 万辆次，通行费收入 3.5 亿元。入口 ETC 使用率为 61.9%、出口 ETC 使用率为 61.45%，较去年同期提高了 26 个百分点；收费站 ETC 车道、门架系统交易成功率显著提升，达 97% 以上；广西区内计费准确率、跨省通行计费准确率处在全国上游水平。未出现重复扣费等问题，各路段、收费站车辆通行顺畅有序。

" 这次高速公路系统优化升级后，ETC 用户车辆每次通行高速公路，系统会根据用户行程分段计费、全程合并扣费，收费站出口车道显示屏会完整显示车辆车牌、车型及本次行程收费金额等信息。" 自治区高速公路发展中心相关负责人介绍，行程结束后，银行会一次扣收全程通行费，发送一条扣款短信，不会再出现一次行程的扣费信息分多条短信发送的情况。

对于之前很多市民反映的 " 客服电话难打通 " 的问题，相关部门也进行了优化改善，日均新增投诉下降明显 , 投诉受理及时率、结案率均达 100%，语音电话接通率也由 3 月份的 55% 提升至 99% 以上。

目前，广西建立了自治区收费公路联网收费清分结算中心、ETC 发行服务机构和高速公路服务方三方协作受理机制，提高投诉受理和办结时效，办结投诉时间由原来的 4 天缩短到重要投诉 1 天、省内投诉 2 天、跨省投诉 3 天；及时筛查重复交易数据，利用投诉受理专班协调机制，确保退费及时返还到用户手中，平均退费时间缩减至 48 小时以内。

在线上线下的客户服务方面，目前，广西相关部门共设置有客服坐席 102 个，配置客服人员 155 人，提供 24 小时全天候热线电话接听服务。市民如果有疑问，可以通过 ETC 现场发行网点、广西 ETC 客服热线：0771-5896333 咨询反馈，或者通过 " 广西捷通 " 微信公众号 24 小时自助咨询办理。

有的 ETC 车主在通行高速公路时发现设备无法识别、扣费不成功，或是发现被列入 " 黑名单 "，遇到这些情况该怎么办？

广西捷通高速科技有限公司总经理汤权提醒，ETC 车辆用户在通行高速公路前，应检查安装在车上的电子标签（以下简称 OBU）是否有脱卸、松动、电量不足的情况，确认 ETC 卡正确插入车载 OBU 标签。可以先拔出 OBU 中的 ETC 卡，再正确插入，若 OBU 发出 " 嘀 " 的响声表示正常启动。同时，查询 ETC 卡签是否异常、储值卡用户确认补足账户余额。

如果 ETC 车辆出现无法通行的情况，请及时处理设备异常或账户异常。另外，如收到涉及 ETC 办理、认证失效、冻结权限、办理过期、二次验证、审核未通过等短信时，千万不要点击短信中的链接。正常情况下，如 ETC 审核未完成或者不通过，工作人员会通过官方平台或短信通知，并告知官方渠道处理方式。请先致电发行服务机构进行确认，切勿将个人信息、支付敏感信息等告知陌生人。

汤权表示，车辆被拉入 ETC 黑名单的原因有很多，如与 ETC 绑定的银行卡处于非正常状态或透支超过授权额度、银行卡扣款失败等。由于车辆进入 " 黑名单 " 的原因各不相同，需要具体问题具体处理，建议车主致电广西 ETC 客服热线或通过线上平台反馈，按照客服的指示操作。（记者廖欣 实习生苏昭宇 ）