这些“坑”你踩过吗？2020 年江西十大消费维权典型案例曝光

江南都市报讯 许佳慧、全媒体记者章娜报道：3 月 9 日上午，江西 2021 年 "3•15 国际消费者权益日 " 新闻发布会在南昌召开。发布会上，省消保委公布了 2020 年消费维权典型案例。

2017 年 7 月份，上饶市余干县消费者赵先生在南昌市洪都北大道某 4S 店购买了一辆 SUV 汽车，车辆价款 18 万余元。购车后，赵先生按保养时间规定，在该 4S 店先后进行了含首保在内的 2 次保养。之后因为消费者常住地为上饶市余干县，不方便专程异地来南昌市进行车辆保养，所以消费者于 2018 年 6 月起，开始在余干县当地联系有资质的正规汽车维修服务点进行保养。

2020 年初，消费者购买的车辆出现发动机烧机油现象（冒白烟、机油消耗快），因该车尚在 " 三年或 10 万公里质保期内 "，故消费者联系 4S 店要求对该车履行质保责任。该 4S 店销售人员以消费者未到 4S 店保养为由，拒绝质保。2020 年 4 月 14 日，消费者来到省消保委投诉。

省消保委受理该投诉后，立即展开相关调查核实工作，多次联系 4S 店售后负责人对接该投诉。省消保委还通过余干县消协，收集了消费者在余干县进行保养的汽车维修服务点营业执照、保养记录、用材进货渠道及合格证等材料。

最终，消费者和 4S 店在省消保委的调解下达成一致意见：4S 店为消费者免费维修发动机烧机油故障；4S 店为维修竣工后的车辆提供一年或两万公里（以先到为准）质保；如消费者未按 4S 店要求每六个月或 5000 公里（以先到为准）去 4S 店作定期保养，则不再享受车辆质保服务。

2020 年正月，抚州市金溪县消保委接到消费者王先生的投诉 , 反映其于 2019 年 10 月在金溪县某酒店预定了 2020 年 1 月 28 日举办婚礼的酒席，缴纳 2000 元定金，并充值 2 万元预付费（当时店内搞活动，实行充 1 万送 1500 元，卡内实际金额为 23000 元）。但因新冠肺炎疫情影响，王先生于 2020 元 1 月 26 日到酒店办理退酒席事宜，并要求退回定金 2000 元，同时退回充值的现金 2 万元。但酒店只同意退 2000 元定金，充值的 2 万元不予退回，并强调预充值只能用于以后消费。双方争执无法达成一致，王先生只好投诉至金溪县消保委。

抚州市金溪县消保委接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。受新冠肺炎疫情影响，当地政府已启动应急预案一级响应，禁止举行聚餐、酒席等活动。

在该投诉中双方争议的焦点是：消费者王先生认为因疫情影响，不能办酒席，其预付大额现金，担心出现变故，故要求酒店退还定金及预付款。酒店代表表示，将在开业后退还定金款 2000 元，但充值的 2 万元不能退，可在酒店开业后消费。

2020 年 1 月 27 日下午，金溪县消保委组织双方进行调解，工作人员耐心细致地向经营者宣传《消费者权益保护法》和政府出台的疫情期间相关规定，多次协调双方意见，最终双方同意达成以下协议：酒店于 2020 年 2 月 9 日退回消费者预付的 2000 元定金和 2 万元充值，共计 2.2 万元，并当场签订了消费者争议调解协议书。消费者表示满意，连连感谢消保委工作人员，说：" 疫情这么紧张无奈，但我在你们这里却感受到了关爱。"

2020 年 12 月 28 日，消费者朱先生到上饶市万年县消费者协会投诉，反映其到省中医院看病时遇上了医托，被骗取了 1470 元，请求消协组织帮助，追回被骗款。

朱先生是万年县人，因患有轻微的脑梗阻，于 2020 年 12 月 28 日前往省中医院接受诊疗。但刚踏进门诊二楼大厅，就有一位男子主动向朱先生搭话，询问朱先生来看什么病。

得知朱先生患有脑梗后，该男子便告诉朱先生说省中医院 " 国医堂 " 有位姓徐的老中医治疗脑梗很有名，并声称其父亲曾患有脑梗，就是徐老中医治好的。随后，该男子主动带朱先生到省中医院后院的 " 国医堂 " 找徐老中医。但刚走到 " 国医堂 " 一楼门口，又来了一名中年女子，主动跟该男子打招呼，该女子称徐老中医已经退休，现被聘请于某民办医院坐诊。女子随即称自己也正好要去该医院找徐老中医开药，并邀请朱先生一同前往。朱先生跟着该女子搭乘出租车前往该医院挂号后，该女子带着朱先生径直上了二楼，随后再次碰到一名女子，也声称自己是等徐老中医看病的。

三人一同进入诊疗室后，两位女子主动让朱先生先看病。徐老中医对朱先 182 生做了简单问询后，便给朱先生开具了价值约上千元的中药方子，药材足足有半编织袋。待朱先生拿了药准备回万年时，方察觉事有蹊跷，便马上 返回到省中医院求证是否存在一位姓徐的退休老中医，医院人员回复查无此人，并提醒朱先生可能是被医托骗了，朱先生随即向上饶市万年县消协投诉。

万年县消协接到投诉后，十分重视，工作人员次日（29 日）上午就赶往南昌调查处理。在事发地南昌市西湖区市场监管局、西湖区消协的协助下，一起来到该医院调查。所谓的徐老中医看到消协工作人员后，手足失措，闪烁其词。之后，该院院长等人来到现场，通过向院方阐述相关法律法规，该院领导当场表示全额退款并愿意支付经济赔偿。

最终，通过消协工作人员与院方的交涉，该院与消费

者朱先生达成协议：院方退还朱先生药款 1470 元，并接受惩罚性赔偿 1600 元，合计人民币 3070 元。对该医院涉

嫌违法的其他行为，消协组织已依法建议属地执法部门立案调查。

2020 年 5 月 1 日，消费者孙先生带其孩子在九江市濂溪区某蹦床乐园游玩时，孩子摔伤并造成手臂骨折。 之后，消费者联系该乐园负责人协商处理相关事宜，但经营者一直在找借口拖延不出面处理。6 月 8 日，孙先生向九江市濂溪区消费者协会莲花分会投诉。

濂溪区消费者协会莲花分会收到孙先生投诉后，依法受理该投诉，并展开调查工作。经联系经营者，确认孙先生反映的情况与事实基本相符。经营者表示其在乐园入口处张贴了安全告知，已起到安全告知义务，而孩子摔伤是因为在乐园游玩过程中家长看管不周导致的，不应该由经营者承担责任。

虽然经营者在乐园入口处张贴了安全告知，起到了安全告知义务，但未尽到相关安全保障义务。根据《消费者权益保护法》，仍需对孩子受伤问题负责。经濂溪区消费者协会莲花分会调解，双方达成协议，该蹦床乐园同意赔付孙先生孩子医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用共 7 千元。

2020 年 2 月 14 日，四川省眉山市汪先生通过网购平台，购买了 5000 瓶酒精消毒液，准备用于捐献湖北疫情重灾区的医院及其他公益组织。但汪先生收到货后，发现该批次酒精消毒液包装劣质，且跟客服提供的产品图片不一致，产品资质不全，怀疑该批次产品为劣质产品。汪先生立即与商家联系要求退还所有货款，但该公司拒绝退款，协商无果。汪先生遂向该 184 网店注册地的吉安市青原区消费者协会进行投诉。

青原区消协工作人员立即与经营者取得联系，通过调查取证，确认汪先生反映情况属实。消协工作人员向经营者讲解《消费者权益保护法》的有关内容及法律责任。最终，经营者同意退还汪先生所有货款 36000 元。汪先生对处理结果表示非常满意。同时，青原区消协还将该公司涉嫌销售劣质产品的问题移交属地市场监管部门处理。

抚州市黎川县消费者闻某于 2020 年 3 月 15 日在某农业机械制造有限公司购买了微耕机。购回后发现没有合格证书，没有三包凭证，机器铭牌上没有出厂编号，没有生产日期，下田作业时打坏变速箱大小齿轮。送去修理，修理工拆开后，发现原来机器卡簧没有安装，变速箱漏油，导致在使用过程中无法正常合理使用，跟经销商反映要求退款，经销商不同意，于是向抚州市黎川县消费者协会投诉， 请求退货退款。

黎川县消协工作人员经调查，证实该型微耕机在销售时未提供产品合格证和农机产品三包凭证，商品铭牌也没有出厂编号和生产日期，投诉人所反映的产品质量问题确实存在，且经销商刘某也确认属实。

2020 年 5 月 18516 号，黎川县消协组织双方调解，工作人员向经销商仔细讲解了《消费者权益保护法》《产品质量法》《农业机 械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，告知其应当履行法定义务。

最终双方达成以下协议：由投诉人将其购买的该型微耕机退还给被投诉人，被投诉人一次性退回投诉人购货款 4000 元，双方就投诉事项达成和解。之后，黎川县市场监管部门就该经销商涉嫌销售无产品合格证和农机产品三包凭证的行为予以处理。

2020 年 2 月 8 日，消费者晏先生在赣州市信丰县某超市购买了 4 瓶进口啤酒，发现已超过保质期一个星期， 便要求超市退货并赔偿。协商无果后，消费者通过电话向赣州市信丰县消费者协会投诉，要求超市依法赔偿。

信丰县消协接到投诉后，立即组织工作人员对此投诉进行调查调解。经查，由于当时正处于新冠疫情防控非常时期，消费者晏先生于 2 月 8 日通过该超市线上商城下单购买了包括 4 瓶进口啤酒在内的生活食品。消费者晏先生出示了购物小票和所购买的啤酒，购物小票显示啤酒折扣后共计 46 元。随后，工作人员对该超市啤酒饮 186 料专柜检查中，发现消费者所购买的同款啤酒已过期一个星期。工作人员联系超市负责人进行调解，表示消费者有权就此事依法向超市进行索赔。

最终，晏先生和超市方面就此事达成了调解协议，超市立即对过期啤酒进行下架处理，并依据《食品安全法》的有关规定，由超市赔偿消费者晏先生经济损失 800 元。

2020 年 11 月 20 日，南昌市消保委接到消费者涂先生投诉，反映其于 2020 年 8 月在江西某门窗工程有限公

司订购了一批窗户，店方提供的样品是 1.4 毫米的壁厚产品，但是实际交付是 1.2 毫米厚。此外，消费者反映订购的是氟碳钛金灰（活碳是一种工艺），但厂家对氟碳漆给出的解释是只是名称，不属于工艺。消费者对此不认可，表示氟碳是一种工艺，希望南昌市消保委协调退款。

南昌市消保委接诉后，立即展开调查。经销商称：" 消费者涂先生当时来公司订制一批铝合金门窗，用于家庭装修。就给了其铝合金厂家提供的样品目录选择，涂先生选中了一款标示 " 氟碳钛金灰 " 的款式。" 氟碳钛 " 是厂家标注的名称，且经销商认为这只是铝合金的一个名称而已。经销商表示，如果消费者涂先生称提供的样品是 1.4 毫米壁厚，可以让他拿出样品来对证，再者公司给出的订单明确 187 写的是 1.2 毫米。消费者涂先生没有拿出样品，况且订单上写明了 1.2 毫米壁厚，由此可以认为双方订制的铝合金壁厚应当是 1.2 毫米。

但经调查，" 氟碳钛 " 是一种生产工艺，并不是商品名称，作为经销商 应当知道所提供的商品标签所标示的 意思，而不是所谓生产厂家标识错误， 推脱自身的责任。经销商存在混淆视听行为，其所销售的铝合金门窗并不是 " 氟碳钛 "。最终，经南昌市消保委调解，双方达成协议：退款 5000 元，消费者表示满意。

某消费者于 2019 年 4 月在景德镇市昌南新区某 4S 店购车后，4S 店当时许诺的 3 个月内即可收到 6000 元车辆置换补贴，但一年时间过去仍未收到，且多次和厂家商家沟通均没有结果。消费者遂于 2020 年 3 月 19 日向景德镇市消费者协会和景德镇市昌南新区市场监管局投诉。

3 月 24 日，消协工作人员组织消费者和 4S 店现场调解。4S 店表示因为消费者失误，旧车强制保险单未上传， 导致补贴一直不能下发。因该店置换补贴要在系统中上传资料后经总部核查才能返还，故不同意赔偿该消费者置换补贴 6000 元。消费者则指出，当时是该 4S 店销售员张某与其对接置换相关事宜，所有材料已第一时间发给张某。消费者一年来多次通过微信， 和张某联系置换补贴，张某从来没有告知他缺少材料，所以消费者也坚决表示是该 4S 店的责任。第一次现场调解陷入僵局。

3 月 27 日，工作人员组织第二次调解。张某表示已告知消费者需要提供什么材料的，并称不是其过错，但是从消费者提供的聊天记录中显示，消费者并不知情。经工作人员多次询问，张某最终承认是由于自己未注意公司新政策变化，一直没有告诉消费者要补齐新的材料，导致本 该属于消费者一年前拿到手的置换补贴一拖再拖。4S 店售后经理得知真实情况后，当场表示一定会妥善处理这 188 次投诉。最终，消费者于 4 月 29 日收到了 6000 元补贴。

2020 年 1 月 19 日至 20 日，吉安市吉安县消费者协会通过电话、来访、网络等方式共接到肖某、凌某等 25 名家长的投诉，反映他们为孩子在吉安县某教育培训机构报名参加英语培训，后该培训机构因合伙人之间产生纠纷 导致无法继续履行培训辅导义务。学生家长要求该培训机构退回多收的学费或继续开课，经多次与该培训机构协商，一直无法达成一致意见。

吉安县消协接到消费者投诉后，立即展开了调查。经查：该培训机构从 2018 年 1 月开始招收学员，进行英语辅导，学员多达上百人。2020 年 1 月 5 日及 15 日，该培训机构负责人先后两次在家长微信群中发出通知，宣布春节后暂时不开课并承诺将退还未培训的课时学费。但消息发布后，该培训机构负责人却一直不接听家长的电话，也不回家长微信。

吉安县消协工作人员经多方努力终于打通该培训机构负责人电话，该负责人表示在外地，不能前来处理，并称账上没钱，要宣布破产，退不了费。之后，工作人员通过调取该培训机构财务账户，发现 2019 年 11 月份，该培训机构账面上还有资金 14.3 万余元，并且直到 2020 年 1 月 4 日仍在收取学费。调查中还发现，共有 78 名学生应该退还培训费，金额合计 98728 元。该培训机构存在故意隐瞒事实、欺骗学生家长的情况。

经吉安县消协多次组织调解，该培训机构同意退还学费。截止 2020 年 2 月 14 日，该培训机构共计退还 67 名家长学费 89856.7 元。其余 11 位家长因疫情原因不能现场核实，待核实后办理退费手续。2020 年 4 月底，所有学生家长全部收到应退培训费，问题得到了圆满解决。

编辑：陈凯