16900 元买条裙子，遭遇纠纷求助 合肥市市场监管局“云维权”帮忙

近日，合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉，反映其在合肥市一商场购买的 16900 元的连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。

接到投诉后，该局立即安排调解人员联系双方，由于受疫情影响，被投诉方商场 2 月 29 日才恢复营业，消费者不便来现场调解，为提高纠纷解决效率，减少人员接触，该局开展 " 不见面 " 的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在 " 云端 " 见面，以便查清事实，定分止争。

经了解，2020 年 1 月 1 日消费者在商场看中了一件品牌连衣裙，价格 16900 元，因当时店里没有适合的尺码，店员建议消费者先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好地情况下 30 天内可无理由换货。消费者听从建议付款并取得购物小票。1 月 22 日，消费者收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码，后因春节放假和疫情影响，直至 3 月初，消费者才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其它商品，商家表示该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定 30 天内只能调换一次，拒绝消费者的要求，引发了此次投诉。

调解人员查阅购物小票备注发现，该商品承诺三十日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，市局支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终商场同意继续为消费者调换其它商品。

张梦怡 通讯员 汤杰