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　　南讯股份自成立以来，始终将“客户成功”作为公司的核心价值观

　　南讯股份自成立以来，始终将“客户成功”作为公司的核心价值观。为了更加促进该价值的落实，南讯电商云客户成功中心（以下简称“客户成功中心”）近期开展了“客户成功服务文化月”活动，全面升级客户服务标准、组织全员培训、发布客户成功八大行为准则，服务内功，以更好的姿态迎接市场需求。

　　服务月期间，客户成功中心重点开展了“2022年半年度客户满意度调查”，收集客户对南讯客道产品及服务的真实评价和反馈。

　　本次满意度调查覆盖了南讯客道云94%的客户公务员资讯网官网，其中既有合作10年以上的老客，也有近期建立合作关系的新客；受访者更是涵盖各大品牌的用户运营总监、CRM实操人员等多种角色。调查问卷共设置了9道关键问题，涉及服务公务员资讯网官网、产品、3个重点方面，问卷回收率达61%公务员资讯网官网。

　　统计问卷数据可见，反馈“非常满意”的客户占67.94%，“满意”的占31.35%阜阳胡明莹简历，即超99%的客户对客道服务表现出整体满意或以上公务员资讯网官网。对于剩余选择了“一般”的客户，客户成功中心将进一步调研客户真实原因，通过提供更加优质的服务，提升客户的服务体验。

　　为检验客户成功中心日常基础服务工作的质量，问卷设置了“是否及时响应、反馈问题能否很好解决”两道题目，两项反馈“赞同”及“非常赞同”的客户分别占99.29%、98.87%。

　　客户问题能到得到及时响应和有效解决，是一切客户成功服务的前提和保障。客户成功中心建立了一支服务能力精良的在线小时在线分钟之内响应。为了保障服务质量，客户成功中心还建立了服务质检以及培训机制，让员工用更加扎实的专业能力和更加优秀的沟通能力，解决客户问题。

　　客户成功中心提供的日常服务项目多样，问卷调查了客户对各个细分服务项的感知度，以此帮助团队进行服务重心的调整。

　　“线下拜访”和“店铺诊断”的呼声较高，希望客道能够更高频地开展线下服务。为此客户成功中心将更加重视线下服务，加强深度链接。

　　客道每年都会举办两次大规模的客户走访：一次是4—5月份的“暴风行动”；另一次是9—10月份的“双十一走访”。在这两场走访中，团队都会基于拜访客户的实际情况，将店铺诊断、行业最新趋势、最新的产品工具等有价值的信息一并呈上。2022年迎接双十一期间，团队也会一如既往地开展集中走访活动，欢迎联系顾问提前预约。

　　积极开展汇客论道、客道训练营等线下活动。近期，客户成功中心更是启动了钉钉群运营，构建体系化的线上学习模块，为客户提供电商热点资讯、行业最新知识等。目前，客道钉钉群运营已形成三大固定板块：

　　，每日为客户提供电商资讯早报；产品问答板块，针对客户产品使用过程中遇到的焦点问题，每周五集中输出一份清晰、有针对性的指导海报；直播课程板块，围绕不同主题阜阳胡明莹简历，带客户解锁运营必备知识点，目前直播课程已持续开展了10个工作日。今后客户成功中心计划持续推进知识赋能直播，并为客户定向推送课程及活动，促进客户参与阜阳胡明莹简历。

　　，是客户成功中心基于公司100余名资深顾问团队，在持续服务客户的过程中，创新的独有服务模式。双顾问协同，可持续链接客户，更及时、有针对性地帮品牌解决系统问题及运营问题阜阳胡明莹简历。

　　客户成功顾问，则是为客户提供大促方案策略支持、大促复盘、线下回访、产品需求跟进等多项赋能支持。为了解最直接接触客户群体的服务顾问，在客户心中的印象如何。问卷以“5分制”评价法，从服务态度、问题解决、专业能力

　　线上支持顾问的客户总体满意达96.42%，客户成功顾问总体满意达96.24%（总体满意度，即下图各满意度选项平均值）。

　　“双顾问服务“模式目前已推出3年多，为诸多客道客户提供专业公务员资讯网官网、系统的运营支持，今后客户成功中心会持续深化发展该模式，并进一步推动相关服务升级。

　　在其后的问卷题目中，客户成功中心收集了客户对产品的意见建议。如“相关指标或者名词上有实时悬浮指引说明就好了”“希望客户积分细分明细可以导出”等，客户成功中心将针对本次问卷收集的产品需求，加速推动产品优化、改进、打磨。

　　本次问卷中，客户成功中心设置了由美国贝恩咨询提出的NPS（净推荐值）题目，以衡量客户的满意度及忠诚度。其中10—9分愿意推荐给朋友的客户占68.51%，8—7分的中立客户占30.22%，6—0分不太愿意的占1.27%。

　　问卷最后，客户成功中心设计了一道主观题，充分收集客户意见。一般而言，调查问卷中非强制回答的主观题的反馈率较低。而客道此次问卷的主观题，有超60%的受访客户积极表达了想法，不乏实名夸奖、正向评价。

　　在服务方面，团队将按服务标准严格执行，并按标准落实全面服务监督；搭建客户学习平台，赋能客户，满足客户学习需求。

　　南讯股份真诚感谢每位客户的一路相伴，以及此次受访客户的支持。此次问卷调查结束后，团队深度分析了问卷数据，并在公司内部组织了全面宣贯。公司管理层、部门同事，均积极参与了问卷结果分析会，深入研讨客户需求。