细微之处见爱心 金融服务有“温度” ——民生银行成都分行多举措优化适老金融服务

　　“非常幸运当初选择了民生银行，第一次体验到银行的上门服务，感谢民生银行的雪中送炭，在我母亲急需用钱的关键时候，上门服务帮我们解决了问题。”市民张女士表示，自己的母亲年事已高，不慎遗失，由于身体行动不便，无法前往网点办理业务。民生银行成都东风支行理财经理和服务经理得知情况后，当日前往老人所在养老院进行上门服务，按照严格合规的流程，最终完成补卡、重置密码各项业务，妥善解决了老人用钱的问题。

　　近年来，民生银行成都分行立足老年客户服务痛点，持续提升老年客群金融服务体验，围绕老年客户群体的行为习惯和金融需求，从便利性入手，于细微处用心，通过设置尊老窗口、建设专职队伍、开辟绿色通道、定制适老课堂、营造敬老氛围等多种方式，持续推进老年客户群体服务便利化，为老年人提供周全、细致、贴心的金融服务。

　　民生银行成都分行辖内网点都设置老年人服务“绿色通道”或“爱心窗口”，迎面可见无障碍通道、业务指示牌、防滑垫等便民爱心设施。大厅内，该行专为老年客户增设的爱心座椅，轮椅、老花镜、放大镜、医疗箱等配备一应俱全，可满足老年客户的多种需求。

　　该行通过增配助老硬件设施、提供精准直达的金融服务、赠送非金融专属权益等多种方式，该行结合实际积极打造差异化老年客户服务专区，致力于打通“金融服务最后一公里”。

　　除此之外，成都分行还通过加强网点厅堂人员调配，加大老年客户进门后的服务、咨询、引导力度；优化厅堂排队叫号机制，为有困难的老年客户取优先排队号；“爱心窗口”为有需要的老年客户提供优先办理服务；灵活增配厅堂，辅助老年人选择使用柜面或自助设备等让金融服务持续“增温加速”。

　　“手机转账其实很简单、方便，而且字很大我看的清楚。”在民生银行成都分行工作人员帮助下，一老年客户熟练完成一笔手机银行转账支付后感叹道。

　　目前民生银行手机银行APP已推出老年客群专属的“至简版”服务，一键即可切换。通过大字、色差等设计，重点突出页面内容，着重加强交互操作，使老年客户能够轻松地使用移动金融服务。已覆盖手机银行账户查询、转账、电子医保、缴费、远程银行等主要功能。

　　民生银行成都分行相关负责人介绍，最近几年随着金融智能化的推广，许多老年人逐步接受并乐意使用智能手段完成交易了。

　　成都分行还专门针对老年客户，持续丰富移动智能业务外拓功能、进一步拓展上门服务项目，借助移动运营PAD，推进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。目前，该行还逐步开展现金智能柜、非现金智能柜升级改造，针对60岁以上客户，在办理业务前屏幕自动弹出人工助手远程帮助，通过远程后台连线指导，有效协助老年人快捷便利完成业务办理。

　　近年来，民生银行成都分行持续加强“适老”金融知识宣讲。以“线上+线下”、“集中性+阵地化”形式在社区、乡镇、农贸市场等区域，为老年人提供反假货币、整治拒收人民币、爱护人民币等现金知识宣传服务，提升老年群体自我防范意识。

　　该行工作人员走街串巷主动为老年客户推广金融知识及科普反欺诈宣传，教育老年人自觉远离非法集资，加大力度宣传电信网络新型违法犯罪手段及应对措施等常识，切实提升老年人金融素养和风险防范意识。

　　践行民生金融千变万举，其道一也。适老化服务更是民生银行成都分行惠民金融服务的重点之一。未来，民生银行成都分行始终秉承“服务大众 情系民生”的企业使命，践行“以客为尊”价值观，持续不断强化爱老敬老意识，持续提高人性化、精细化服务水平，做强做优老年客户身边最贴心的银行品牌，用实际行动护航老年群体的幸福生活。